Работа с возражениями клиента в продажах скрипты для работы с популярными выражениями

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Работа с возражениями клиента в продажах скрипты для работы с популярными выражениями». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Возражения клиентов — это нормальный процесс продажи. Как им противостоять? Подготовьте ответы на самые популярные возражения ваших клиентов заранее. Положите этот список перед собой в момент разговора, чтобы чувствовать себя уверенней.

Почему возникают возражения

Вот наиболее популярные причины:

• Ваше коммерческое предложение не интересно (не цепляет за проблему).
• Уже есть поставщик или партнер, который поставляет аналогичное решение.
• Ваша цена выше конкурентов (может качество выше, но клиент еще этого не знает).
• Ваши условия хуже (например, по дополнительным услугам, доставке и т.д.).
• Страх изменений (сейчас всё устраивает, нет желания добавлять себе работы).
• Нет времени (например, в сезонный пик загрузки).
• Бегство от риска (страшно, что изменения приведут к негативным последствиям).
• Желание сравнить ваше предложение с другими (хотят сделать оптимальный выбор).
• Просто нет денег / бюджета (данные расходы не заложены в бюджет компанией).
• Желание подумать (обсудить с коллегами, так как не один принимает решение).

Возражение «у конкурентов дешевле»

— Вы уверены в наборе предлагаемых опций? А в уровне поддержки?

— Результаты точно будут такие же? Гарантии результатов прописаны в договоре?

— Да, мы знаем цены конкурентов, и наша цена соответствует набору услуг, качеству продукта (и так далее). Дешевле совсем не значит лучше. По каким критериям вы выбираете продукт / услугу? (возвращаемся на шаг назад к работе с критериями выбора)

— Мы можем оптимизировать стоимость услуги / продукта конкретно под ваш запрос. Например, увеличим сроки производства (доставки), вы оплачиваете 100%, покупаете дополнительные услуги и так далее.

— Позвольте, я сравню по пунктам наше предложение с конкурентом, а вы выберите важное и вычеркните не важное для вас?

— Да у нас дороже, но цена отражает качество услуг /входит безопасное хранение / есть скидки на длительный период / бесплатная доставка / … /

Главное о работе с возражениями в 4 пунктах

1. Возражения — это нормально. Относитесь к работе с ними как к одному из обычных этапов продажи.
2. Главное — внимание к клиенту, его вопросам и опасениям. В ходе диалога постоянно подчёркивайте, что выгода покупателя заботит вас не меньше, чем его самого.
3. Прежде чем приводить контраргументы, убедитесь, что возражение — истинное. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую причину возражений.
4. Успешная работа с возражениями невозможна без отличного знания продукта, бренда и целевой аудитории. Также пригодится знание психологии, чтобы лучше понимать клиента.

Ошибки при работе с возражениями в продажах

Наконец, рассмотрим некоторые примеры основных ошибок, допускаемых при работе с возражениями в продажах.

• Спор с покупателем и указание на его ошибки. Это строго запрещено, клиент всегда прав.
• Навязывание собственного мнения. Вам необходимо одновременно слушать клиента и продавать свою точку зрения, но делать это нужно аккуратно. Приведенные выше советы помогут вам в этом.
• Превращение разговора в монолог. Многие продавцы настолько поглощены объяснением достоинств своего продукта, что забывают о ситуации клиента.
• Демонстрация некомпетентности. Продавцы выдают себя, не решаясь отвечать на вопросы и бормоча что-то вроде «я не знаю», «мне нужно уточнить» или «я спрошу у своего начальника». Таким продавцам доверять не будут.
• Не брать во внимание клиента и рассматривать его только как инструмент, средство для обогащения – еще одна огромная и, к сожалению, распространенная ошибка. Мы уже много раз говорили об этом. Вам нужно узнать клиента и понять его проблемы и беспокойства. Если это не срабатывает, спросите его напрямую.
• Боязнь отвечать на возражения или молчаливое согласие со всем, что говорит клиент. Неопытные новички часто совершают эту ошибку: они не хотят быть навязчивыми. Все эти страхи исчезнут с опытом.
• Воспринимать возражения как отказ. Попробовать исправить можно любое «нет».

Разумеется, все сводится к опыту. Вам всегда нужно практиковаться в продажах, но не забывайте и о теории. Регулярно проводите обучение своих менеджеров, лекции и мастер-классы, отправляйте сотрудников на семинары и конференции. Делайте все возможное, и успех не заставит себя ждать!

Причины возражений клиентов

Почему у клиентов возникают сомнения? Потому что им приходится отдавать деньги. Поставьте себя на место потребителя – вы тоже полны недоверия, когда нужно расставаться с кровными, а выгоды сомнительны. Так и клиент, поэтому его нужно переубеждать.

В основе правильной стратегии убеждения лежат причины возражений. Устраняя причину, мы устраним и последствия, и так сможем закрыть сделку. Итак, наш ТОП – чаще всего клиенты возражают, потому что:

1. Аргументы менеджера неубедительны либо потребитель с ними не согласен
2. Не устраивают условия – доставка, сервис, прочие
3. Не устраивает цена – слишком дорого или он не располагает нужной суммой
4. Нет потребности в предлагаемом товаре или услуге
5. Сегодня не самый удачный день, у клиента плохое настроение
6. Намерены торговаться, «выбить» скидку или бонус, дополнительную услугу
7. Самоутверждаются. Есть такой тип дотошных людей, которым сложно что-то доказать

Часть из них можно отработать, например, за счет разъяснения характеристик и свойств, изменения условий, предоставления скидки. Но чтобы понять перспективы, причины нужно установить.

Ошибки при отработке возражений

Вот ТОП-5 ошибок, которых менеджерам нужно избегать в первую очередь:

• Сомнения в продукте. У покупателя нюх на сомнения. Если вы сомневаетесь в полезности и свойствах того, что продаете, зачем тогда предлагаете его кому-то еще. Сначала развейте свои сомнения, а потом уже беритесь работать с чужими
• Восприятие возражений буквально. Задача этой работы – устранить препятствия для сделки. Если вы будете буквально воспринимать все то, что озвучивает вслух ваш клиент, едва ли вы доберетесь до настоящих возражений. Разбирайтесь в истинных смыслах и проявляйте настойчивость. Но не перегибайте – чрезмерная навязчивость работает во вред
• Перебивание собеседника. Не получится работать с возражениями и опасениями потребителя, если вы слишком уж увлечены продуктом и продажей. Когда клиент делится своими сомнениями, нужно уметь слушать и проявлять участливость, а не стоять на своем и постоянно вставлять реплики
• Спор с покупателем. Приводите аргументы, но не доводите дело до спора. Иначе вы обесцените слова потребителя и так оттолкнете от себя. С «Я понимаю ваши опасения/вас…» должно начинаться каждое второе ваше предложение
• Незнание продукта. Если продавец лишь поверхностно знает характеристики и свойства продукта, он не сможет аргументировать свою позицию, в необходимой форме описать выгоды и преимущества. Если вы не достаточно хорошо знакомы с тем, что предлагаете, вам не удастся глубоко проработать возражения

Не забывайте, что продавец – тоже человек, ему тоже свойственно ошибаться. Часто эти ошибки стоят компаниям сделок, что поделать. Поэтому важно постоянно анализировать контакты с потребителями, которые не завершились продажей, и совершенствовать скрипты.

Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы.

Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды.

Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого».

Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку.

Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах:

Название тактики	Ответ менеджера клиенту
Оправдание ценовой политики	Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег?
Приближение к высшей выгоде	Отпуск бывает только раз в году. Вы 365 дней работали, и сейчас просто не имеете права отказать себя в удовольствии. Вы и ваша семья это заслужили, нельзя экономить на себе и близких людях.
В случае, когда просят продать дешевле	Мы можем скинуть цену, но тогда придется отказаться от дополнительных преимуществ, которые имеет товар (услуга) с полной стоимостью. Вы действительно хотите так рисковать?

Таким образом, в этой статье были рассмотрены основные моменты касательно работы с возражениями клиентов в продажах (скрипты и заготовки мы дали выше). Это важная тема для всех людей, которые хоть как-то связаны с продажами и бизнесом. Используя даже часть изложенной информации, можно существенно улучшить свои навыки в продажах.

Но здесь важно не забывать о том, что «теория без практики мертва». Нельзя просто заучить какие-то универсальные фразы/ответы, их важно модифицировать под особенности отрасли, в которой ты работаешь, под твой характер и под тип клиентов, с которыми ты работаешь.

Полезно иметь какие-то заготовки, «простыню» ответов на популярные возражения клиентов, но каждая продажа уникальная сама по себе – и это нужно учитывать.

На этом шаге мы задаем к возражению уточняющие вопросы. Для чего это нужно:

• конкретизировать возражение;
• понять, насколько клиент компетентен (это поможет для пятого шага);
• направить мысли клиента в нужное русло;
• показать свою экспертность.

Итак, давайте вспомним, что говорил клиент:

«Мы хотим корпоративный блог, 3–4 публикации в неделю, чтобы качественно было. Есть 15 000 рублей на 2 месяца ведения».

Какие напрашиваются вопросы? Например:

1. О чем вы хотите рассказывать в блоге?
2. Что бы вы рассказали читателям в первую очередь?
3. На какой уровень качества ориентируетесь?
4. Какой объем каждой статьи?
5. Какие цели у вашего блога?

Теперь пойдет тяжелая артиллерия. Клиент знает стоимость нашей статьи и озвучил свой бюджет. Они явно не сходятся, иначе бы возражения не возникло. Чтобы склонить клиента в нашу сторону, нам помогут следующие уточняющие вопросы:

1. Как вы думаете, из чего складывается стоимость создания?
2. Вы знаете нашу цену. Как считаете, почему она именно такая?
3. Что, кроме цены, для вас важно?
4. Когда вам необходимо начать вести блог?

Как учиться отрабатывать возражения на практике

Работа с возражениями – не только озвучивание готовых ответов на сомнения клиента. Приведенная в статье последовательность может помочь не только в продажах, но и в жизни. Заметьте, это далеко не скрипт.

Теорию узнали, теперь давайте посмотрим, как учиться этому на практике.

Ряд заказчиков комплексного продвижения в TexTerra озвучивает следующее возражение:

«Слушайте, я 20 лет работаю и уж, наверное, лучше вас понимаю в бизнесе. Вы какую-то ерунду предлагаете: контент-маркетинг, соцсети, электронные рассылки… Мне надо, чтобы клиенты шли и прибыль росла, и всё!».

На его примере мы как раз и разберем метод обучения. Для начала создаем вот такую таблицу и записываем туда возражение:

Возражение	Выслушать	Присоединиться
Полное	Частичное	Личный пример	Комплимент
«Слушайте, я 20 лет работаю и уж, наверное, лучше вас понимаю в бизнесе. Вы какую-то ерунду предлагаете: контент-маркетинг, соцсети, электронные рассылки… Мне надо, чтобы клиенты шли и прибыль росла, и всё!»	Используем методику «активное слушание».	«Да, у вас большой опыт».	«Понимаю, ключевой смысл бизнеса – приносить прибыль».	«В прошлом месяце общался с клиентом из другой ниши и с похожим опытом. И у него была сначала такая же реакция».	«Приятно иметь дело с опытным предпринимателем, который знает, чего хочет».

Работа с возражениями в общей схеме продаж

Работа с возражениями клиентов (отработка, преодоление, борьба с ними) – это действия продавца, цель которых – устранение осознанных или бессознательных препятствий, из-за которых человек не может решиться на покупку. По сути, каждый торговец должен быть мастером по работе с возражениями, знать их типы, понимать этапы деятельности, иметь заготовленные ответы на самые популярные их варианты.

Если разбирать постепенно процесс продажи, то обработка возражений идёт в нем четвертым пунктом. Клиент может начать сопротивляться, прослушав презентацию товара. Впрочем, человек иногда слушает молча, тогда это сигнал к завершению сделки. Однако подобное поведение – большая редкость. Люди чаще всего хотят, чтобы их убеждали, вот тут продавец и начинает работу с возражениями. Вообще, то, что они появились – это уже хорошо, значит, клиент заинтересован, ему небезразличен продукт (потому человек и спорит). А у продавца есть дополнительный шанс представить товар во всей красе. Однако, ответив неправильно, вы рискуете и провалить реализацию.

Шаги по работе с возражениями таковы:

1. Выслушать клиента внимательно и не перебивая, даже если уже поняли его дальнейший ход мыслей. Будьте максимально активным слушателем. Когда человек закончит фразу, скажите, например, «Я вас услышал».

2. Выразите свое согласие с возражением. Это прием так называемого психологического присоединения. Пусть человек видит, что вы его поддерживаете. Например, скажите так: «Вы абсолютно правы, очень важно постараться сэкономить и потратить как можно меньше денег…».

3. Ответить на возражение твёрдыми и понятными аргументами, показать, какое конкретно есть решение проблемы.

Универсальные приемы для работы с возражениями

Существуют универсальные способы работы с возражениями, подходящие абсолютно для любых случаев в продажах.

• Ответ формата «Да, но» и «Да, поэтому».

То есть сначала вы соглашаетесь: «Да, наш товар довольно дорогой», а затем либо приводите противопоставление «…но у него очень продолжительный срок эксплуатации, это выгодное вложение», либо подталкиваете к логическому выводу «…поэтому он и служит долго, так что выгодно покупать именно его».

• Любой подходящий по случаю вопрос для уточнения причины возражения и условий, которыми это противоречие можно будет закрыть.

• Возражения — это нормально. Не существует сфер, где клиенты сразу и безоговорочно покупают.
• Возражения бывают истинные и ложные. Не тратьте время на ложные и найдите то, что действительно влияет на решение о покупке.
• Нельзя полагаться на одну технику, когда вы отрабатываете возражения. Учитывайте контекст и стройте свою аргументацию на потребностях клиента.
• Шаблоны полезны для обучения новых сотрудников, но нельзя полагаться на них в постоянной работе. Менеджеры должны научиться техникам отработки возражений.
• Иногда будет дешевле разойтись с клиентом-манипулятором, чем тратить на него время и ресурсы.
• Не нужно принимать возражения на свой счет. Обиды и злость не помогут ни компании, ни клиенту, ни вам.

Стандартные ошибки при работе с возражениями

• Нежелание отрабатывать стандартные возражения, стремление согласиться с ним или же воспринять как окончательный отказ.
• Страх показаться навязчивым. Представление о том, что клиенту консультация не нужна и контакта он постарается избежать.
• Попытка рассеять сомнения клиента, не прояснив их скрытой причины.
• Неумение вовремя остановить поток речи и дать покупателю высказаться.
• Навязывание личного мнения, вступление в споры с оппонентом.
• Открытая демонстрация собственной некомпетентности («Я не знаю…», «У меня нет ответа…», «Давайте обратимся за помощью к моему коллеге»).
• Подчеркивание некомпетентности клиента.

Возражения клиентов — что это такое и откуда их ждать

Возражение потребителя представляет собой психологическое или материальное препятствие, не позволяющее человеку купить здесь и сейчас. Чаще всего оно выражается в виде утверждения или вопроса:

• почему ваша услуга стоит 5000 рублей, а в соседней фирме 4000?
• зачем мне идти в ваш тренажерный зал, когда я могу заниматься дома?
• меня не устраивают сроки доставки, на соседнем сайте товар привезут на 2 дня быстрее.

Покупатель может засыпать вас возражениями на любом этапе взаимодействия – от первого звонка до стадии подготовки к сделке. Менеджер должен быть готов постоянно работать с сомнениями клиентов и владеть инструментами их закрытия. Маркетологи выделяют 2 основные группы возражений, которые вызваны внешними и внутренними причинами:

Материальные (объективные) препятствия	Психологические (необъективные) препятствия
Товар слишком дорого стоит	Не хочу тратить деньги сейчас, лучше отложить
Долго, не хочу ждать столько времени	Не могу решиться на покупку, нужен совет другого человека
Не устраивает качество товара, в соседнем магазине лучше	Личные предубеждения (вредно, неэффективно, бессмысленно)
Нет нужных характеристик/свойств, которые решат мою проблему	Есть негативный опыт использования этого товара/услуги
Не нуждаюсь сейчас в этой продукции/услуге	Не нравится менеджер, офис компании, сайт, реклама
Нет гарантий, отзывов, рекомендаций	Страх использования нового продукта, приверженность привычкам

Похожие записи:

• Алименты в 2024 на двоих детей
• Документы для прописки в квартиру собственника в 2024 году
• Герой России льготы и выплаты, полагающиеся на 2024 год